PENGARUH KINERJA CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. ASURANSI JIWASRAYA DI MADIUN

Abstract

Abstrak : Penelitian ini bertujuan 1) Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada PT. Asuransi Jiwasraya di Madiun. 2) Untuk mengetahui kinerja Customer Service pada PT. Asuransi Jiwasraya di Madiun. 3) Untuk mengetahui pengaruh kinerja Customer Service terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Asuransi Jiwasraya di Madiun. Desain penelitian dalam penelitian ini adalah konklusif. desain konklusif adalah desain yang memiliki konklusif (kesimpulan) pada akhir penelitian. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 451 Nasabah. Dengan sampel penelitian sebanyak 20% atau sebesar 90 orang nasabah. Teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel penelitian adalah Accidental Sampling. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan angket, observasi dan dokumentasi. Data diolah dengan menggunakan SPPS dengan teknik analisa regresi liner. Hasil penelitian menunjukkan persamaan garis regresi sebagai berikut Y= 13,547 + 0,550 X, artinya adalah apabila Kinerja Karyawan ditingkatkan/naik 1% maka Kepuasan pelanggan akan naik pula 0,550% apabila faktor lain konstan/ tetap. Dari analisis diatas dapat diketahui bahwa t adalah 5,351 t 1,987, sig adalah hitung tabel hit 0,000 sedangkan Sig 0,05. Hal ini berarti bahwa nilai t ≥ t (5,351 ≥ 1,987) atau pro hitung tabel Sig ≤ Sig (0,000 ≤ 0,05), atau dapat disimpulkan tolak H , artinya ada pengaruh hit prob 0 antara Kinerja karyawan terhadap Kepuasan pelanggan (Nasabah) pada PT Jiwasraya cabang Madiun. Kata Kunci : Kinerja karyawan , Kepuasan Pelanggan Abstract : This study aims 1) To know customer satisfaction at PT. Asuransi Jiwasraya in Madiun. 2) To know the performance of Customer Service at PT. Asuransi Jiwasraya in Madiun. 3) To know the effect of Customer Service performance on customer satisfaction at PT. Asuransi Jiwasraya in Madiun. The research design in this study is conclusive. Conclusive design is a design that has conclusive (conclusion) at the end of research. The population in this study as much as 451 Clients. With sample research as much as 20% or equal to 90 customer. The sampling technique to determine the research sample is Accidental Sampling. Data collection techniques using questionnaires, observation and documentation. Data was processed by using SPPS with linear regression analysis technique. The result of the research shows that the equation of regression line is Y = 13,547 + 0,550 X, it means that if employee performance increase / increase 1% then customer satisfaction will also increase 0,550% if other factor is constant / fixed. From the above analysis it can be seen that t is 5,351 t 1,987, sighit is 0.000 while Sigpro 0,05. This means that hitung table the value of t ≥ t (5,351 ≥ 1,987) or Sig ≤ Sig (0.000 ≤ 0,05), or it can be count table hit prob concluded reject H , meaning that there is influence between employee's Performance 0 on Customer Satisfaction (Customer) at PT Jiwasraya Madiun branch. Key Words : Employee Performance, Customer Satisfaction